Comment remonter à 5 étoiles sur Google?

Prendre soin de son E Réputation. Une note qui dégringole sur Google My Business, et tout s'effondre, votre taux de conversion peut en pâtir.

SDConnections

10/17/20262 min read

Prendre soin de son E Réputation

Une note qui dégringole sur Google My Business, et tout s'effondre, votre taux de conversion peut en pâtir. Saviez-vous que 87% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de contacter une entreprise?

Si vous avez perdu vos "5 étoiles", ne paniquez pas. Voici la méthode étape par étape pour redresser la barre et regagner la confiance des internautes.

Analysez la situation

Avant de vouloir "noyer" les avis négatifs, il faut comprendre pourquoi ils sont là.

  • Est-ce un problème ponctuel ? Un retard de livraison, un employé qui n'est pas à sa place, un service mal géré, une fiche produit mal détaillée, une équipe sans motivation...

  • Est-ce un problème structurel ? Propreté, tarifs, qualité du produit, agencement, environnement inadapté...

  • Est ce une erreur ? Il y a une possibilité d'agir en signalant l'avis sous certaines conditions

Le conseil Expert : Listez les points de friction récurrents. La critique fait avancer et permet de rétablir certains dysfonctionnements. Si trois clients se plaignent de l'attente, du service, de l'ambiance, ce n'est pas un hasard, c'est un chantier prioritaire pour votre stratégie de relation client. Si trois clients se plaignent de la qualité d’un produit, il faut revoir sa copie sur l'offre que vous proposez.

Comment répondre aux avis négatifs?

La pire erreur est de faire comme si l’avis n’existait pas. La réputation de votre établissement est en jeu ! Il faut répondre à tous les avis GOOGLE sauf si l'avis est inapproprié ou concerne une autre entreprise. Sinon, répondez à ces avis de manière courtoise au client qui a pris le temps de laisser un commentaire. Répondre montre que vous êtes à l'écoute, disponible, impliqué, attentif, dynamique.

  • Restez professionnel en toute circonstance : Pas d'agressivité même face à l'injustice. Si l’avis est vraiment inapproprié, abusif, insultant, haineux ou faux, vous avez la possibilité d'agir auprès de Google.

  • Soyez réactif : Une réponse sous 24h à 48h est idéale pour booster votre SEO LOCAL.

  • Apportez une solution Invitez le client à poursuivre l'échange par mail ou téléphone.

Une réponse constructive peut inciter un client mécontent à modifier sa note.

Sollicitez vos clients satisfaits pour remonter dans le classement

Pour remonter une moyenne, il faut diluer les notes négatives par un afflux massif de commentaires positifs

  • Le QR Code en lien direct avec la page D'avis : Indispensable !

  • L’emailing post-achat : Envoyez un lien direct 24h après la prestation

  • Le SMS : Le canal le plus efficace pour récolter un avis 5 étoiles instantanément.

Signalez les avis inappropriés ou frauduleux

Si vous êtes victime de "Review Bombing" ou d'un commentaire injurieux, demander une suppression à Google via votre interface de gestion.

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